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課程收益：

1、認知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員客戶服務(wù)理念和技巧。

2、塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)標準流程。

4、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行。

2、豐富且實效的授課方式?；?、體驗、角色扮演、實例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。

3、中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?。大量鮮活的服務(wù)意識與禮儀實戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識與禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。

學(xué)習(xí)對象：

適合企業(yè)從事客戶服務(wù)工作的一線員工、主管、銷售及全員普及學(xué)習(xí)。

授課方式：

講解、課堂互動、案例、實操練習(xí)、工具。

課程大綱：

引例視頻：《我們是誰？——我們是顧客！》

第一講：服務(wù)客戶才有價值——服務(wù)心態(tài)修煉

一、企業(yè)基業(yè)長青的秘密：客戶價值

1、微利時代憑什么贏得客戶？

2、重新思考：利潤（錢）是怎么來的？

3、IBM：我們是做服務(wù)的；

4、華為的文化：服務(wù)是核心；

5、客戶價值驅(qū)動下的服務(wù)新思維；

6、基于客戶價值的服務(wù)理念。

二、全員服務(wù)意識和心態(tài)的建立

1、服務(wù)利潤價值鏈帶來的啟示

2、滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶

3、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈

4、快樂員工帶給企業(yè)的十大益處

案例：海底撈的快樂員工的價值

5、讓“利他”成為一種文化

1）服務(wù)是一種態(tài)度；

2）服務(wù)是一種能力；

3）服務(wù)是一種習(xí)慣；

4）服務(wù)是一種文化；

5）服務(wù)是贏向未來的核心競爭力。

三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程

1、 客戶溝通管理；

2、如何建立客戶的信賴感；

3、三步挖掘客戶的需求；

4、客戶需求分析；

5、客戶需求跟蹤；

案例：喬•吉拉德借溝通技巧，抓住客戶真正需求。

四、提升客戶滿意度的策略

1、客戶滿意度模型；

2、客戶期望值分；

3、客戶期望值管理；

4、客戶滿意度分析；

5、客戶滿意度策略；

五、提升客戶忠誠度的策略

1、客戶忠誠度模型；

2、客戶忠誠度策略；

3、客戶期望值管理；

1）人性化服務(wù)；

2）標準化服務(wù)；

3）客戶分類服務(wù)；

4）電子化服務(wù)；

5）體驗式服務(wù)；

6）整體解決方案；

案例：宜家家居引領(lǐng)家居文化；

研討：如何為客戶提供解決方案。

第二講：服務(wù)是永恒主題——服務(wù)意識提高

一、正確了解客戶和客戶意識。

二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度

1、尊重自身和職業(yè)；

2、尊重自己的單位；

3、尊重服務(wù)對象；

三、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求

1、有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作；

2、有沒有正確的服務(wù)意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩。

四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅守崗位、勤奮工作、團結(jié)協(xié)作。

五、什么是客戶服務(wù)?

六、客戶服務(wù)從哪兒而來?

1、客戶感知四維度；

2、客戶感知vs.客戶期望；

3、客戶期望五層級--超越客戶期望；

案例分析：《五星酒店的一碗面》；

互動練習(xí)：你所經(jīng)歷的服務(wù)；

第三講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象——服務(wù)禮儀提升。

一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝

1、制服的六大好處；樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異；

2、制服的制作規(guī)范；

3、制服的穿著規(guī)范；女士和男士著裝要求及禁忌；服務(wù)人員首飾三個不戴112118。

二、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求；

2、魅力男士“修”出來：修面易忽略的點；

3、造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配。

三、服務(wù)形象的條件--原則

如何區(qū)分時間、場合、場所。

四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)

1、微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑；

2、服務(wù)標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢；

3、目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密；

課堂練習(xí)。

第四講：服務(wù)中的聽與說——服務(wù)溝通磨練

一、發(fā)音練習(xí)

1、專業(yè)聲音四要素；

2、發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心；

全體練習(xí)：自我介紹。

二、服務(wù)標準話術(shù)

1、聽-->說-->問；

2、標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等；

案例分析：銀行大堂經(jīng)理用語禮儀。

三、電話溝通禮儀

情景模擬：服務(wù)人員撥打電話；

1、接聽電話技巧；

2、打電話的正確方式：五W一H；

3、開場和結(jié)束語；

4、稱呼；

5、靜默；

6、微笑；

案例分析：《偉大的推銷員》；

游戲：默契猜猜看。

四、積極傾聽

測試：即席練習(xí)；

1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等；

2、傾聽的五個層級：從心不在焉到用同理心聽；

3、積極傾聽的反射話術(shù)；

案例分析：《這件衣服太貴了》；

五、同理心

同理心回答三要素；

練習(xí)：同理心表達。

六、正向引導(dǎo)法

討論：激怒客戶的句式；

1、使用積極的詞語；

2、避免中性詞；

3、阻止負面詞語；

4、善用我代替你；

練習(xí)：正向引導(dǎo)法。

七、贊美法

1、贊美的技巧；

2、受人歡迎的贊美切入點；

練習(xí)：贊美。

第五講：處理客訴的技巧——客戶服務(wù)難點

一、站在客戶的角度

情景正反演練：我需要那個配件。

二、處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情。

三、投訴處理六步法

1、傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽；

2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉；

3、搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息；

4、解決：提出解決方案，征求客戶意見；

5、跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查；

6、檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍。

情景演練

第六講：服務(wù)現(xiàn)場的標準流程——服務(wù)流程固化（此部分根據(jù)不同企業(yè)特點調(diào)整）

一、親切迎賓

1、迎賓前的錯誤動作你有嗎?

2、品牌應(yīng)統(tǒng)一迎賓語；

3、標準迎賓動作；

1）標準站姿；

2）招呼語：時段式、節(jié)日式、活動式、老顧客式、特殊場景式；

二、探尋顧客需求

1、尋機而不是待機：目的型顧客與閑逛型顧客；

2、錯誤的緊跟式和探照燈式；

3、情感、語言、肢體語言同步法。

三、產(chǎn)品介紹

1、開場的技巧；

2、FABE產(chǎn)品介紹法；

3、正確的提問方式。

四、辨聽顧客需求

1、結(jié)束銷售的契機和技巧；

2、成交的六大關(guān)鍵。

五、建立客戶檔案

六、收銀付款

1、唱收唱付；

2、常見問題；

3、標準送賓語。

◇◇◇課堂回顧◇◇◇

2018年8月24日～8月25日由遠大方略專業(yè)師資打造的《打造服務(wù)制勝的核心競爭》課程在惠州濤景高爾夫度假酒店舉行，現(xiàn)場聚集了200+位企業(yè)總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、銷售主管、客服、跟單等參與本次課程學(xué)習(xí)探討。

▲課堂現(xiàn)場

◇◇◇課程花絮回顧◇◇◇

組隊—討論—發(fā)言—展示

▲學(xué)員組隊研討，創(chuàng)立隊形口號

▲小組研討發(fā)表展示

▲產(chǎn)品介紹演練

課程收益

課程由講解到課堂互動、案例實操練習(xí)，再到工具的運用。

(1) 認知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

(2) 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

(3) 掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)標準流程。

(4) 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

(5) 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提升客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

學(xué)員感悟分享（節(jié)選）

1、通過兩天課程的學(xué)習(xí)感悟以下：

(1) 學(xué)會區(qū)分關(guān)注圈與影響圈是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。

(2) 服務(wù)意識是愿不愿意的問題，是解決服務(wù)問題的根本。

(3) 提升服務(wù)的核心在于同理心的把握，以客為尊，以客為友，以客為親，以客為己。

(4) 提升服務(wù)能力就是從“了解客戶”開始，學(xué)會管理客戶的期望值。

(5) 提升溝通技巧可以通過五方面提升，而傾聽是全方位溝通的基礎(chǔ)和核心。

2、通過課程

(1) 了解到怎么樣定義客戶的預(yù)期值，低調(diào)承諾，高調(diào)實現(xiàn)。

(2) 了解到職場的靠譜人，凡事有交代，件件有著落，事事有回音。

(3) 服務(wù)客戶要積極主動，以客為尊，以客為親，以客為榮，以客為己。

3、通過學(xué)習(xí)感悟如下：

(1) 以客戶為中心，為客戶提供想要，想聽的及關(guān)心的。

(2) 把一切問題先自己找根源再與客戶溝通。

(3) 換位思維，站在對方的角度去考慮問題。

(4) 把自己的產(chǎn)品做好，再談服務(wù)。

(5) 管理好客戶的預(yù)期值。

4、通過學(xué)習(xí)

(1) 認知客戶服務(wù)的重要性。

(2) 了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。

(3) 站在客戶的立場思考如何才能更好的服務(wù)客戶。

(4) 如何給客戶提供服務(wù)，提高產(chǎn)品的附加值。

(5) 如何讓銷售團隊提高服務(wù)意識并養(yǎng)成習(xí)慣。

總結(jié)：服務(wù)制勝的理念融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識、服務(wù)形象和投訴處理等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，服務(wù)不僅僅是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。